公司背景
江苏友谊汽车有限公司创建于1973年，在近40年的发展历程中，友谊人迈着坚实而富有创新的步伐走出了一条崭新的创业之路。目前公司已建成25万平方米的现代化客车制造基地，友谊客车驰骋全球40多个国家和地区，以保持年均10%的增速开辟了一条可持续的快速发展之路。
公司目前拥有员工1200余人，其中各类专业技术人员近400人，具有年产1万台以上客车生产能力。2010年被认定为江苏省高新技术企业，下辖省级企业技术中心、省级企业研究生工作站、苏州市企业技术中心、校车系列研发中心、友谊新能源客车研发部及现代化客车制造基地。产品覆盖轻客、公路客车、轻型公交、中型公交、大型公交、校车、纯电动客车等7大系列，拥有各类型号产品200余种，形成了5.4m-12m的全系列客车型谱。

公司需求
目前公司售后管理过程仍然沿用手工、纸面、EXCEL方式展开，现有的售后管理缺乏对售后过程的有效控制，从而存在以下问题：
● 售后故障信息填写不规范，造成售后海量数据价值无法完全发挥，产品质量改进很难系统的展开；
● 旧件追回管理存在遗漏，造成二次索赔无法展开，直接造成公司损失；
● 售后抱怨处理过程缺乏有效的管理跟踪手段，出现没有及时响应，导致客户二次抱怨；
●售后不良问题发生频率没有全面展开统计和监控，严重不良问题隐形化，持续造成售后损失。
为此，公司需要建立一套售后管理系统，通过IT技术实现售后故障信息的规范化收集，基于售后故障信息展开故障零部件的旧件返回跟踪管理、责任鉴定、生成索赔通知，支持售后故障二次索赔业务的有效展开，全面提升售后索赔业务工作效率及索赔率。对售后故障信息展开系统的故障里程、故障型号分布、故障零部件分布等多维度统计分析，对售后零部件PPM展开动态监控，第一时间发现零部件故障率异常问题，并全面提升售后管理、管控能力。

解决方案
1、客户档案管理：显示客户的基本信息，整车的配置清单，维修履历，客户的交车培训情况。
2、服务受理：填写服务受理单，查询显示受理单概况，通过受理单生成服务指派单。
3、服务指派：指派单填写，指派单台帐查询，生成现场服务单。
4、配套厂故障反馈、重大问题处理：发起反馈，过程跟踪管理，按时完成率统计，以及对流程的配置。
5、现场服务：现场服务记录单填写，台账的记录查询。
6、售后质量统计分析：故障车型分布、故障零部件分布、故障责任供应商、故障症状、故障原因分布等分析。
7、售后服务跟踪管理：显示已结案和未结案的所有单据信息，并显示各个阶段的时间。

应用效果
1、基于售后过程管理及分析的需要，展开售后故障单信息的填写规范化，并实现售后故障单信息的保存和共享。
2、基于售后故障换件信息，展开售后故障旧件的按时返回的跟踪管理，可随时查看各售后维修站点未按时返回旧件明细，以提升旧件返回跟踪管理效率，同时减少因旧件不能返回造成的二次索赔损失。
3、对返回的旧件展开责任鉴定，并生成对应的索赔通知单。索赔通知单可关联对应的售后故障信息，便于索赔人员随时对供应商展开“证据交付”，提升索赔鉴定工作效率。
4、对售后故障信息进行多维度统计分析，为产品市场质量改进提供直观、量化的数据支撑。
5、与ERP系统展开集成，结合售后故障零部件信息展开零部件PPM统计与监控，实现零部件售后质量的在线监控和预警。
6、展开产品售后故障的早期故障率、保内故障率及保外故障率的统计，为产品质量可靠性改善提供数据支撑。
7、展开售后抱怨过程跟踪管理，并对抱怨按时完成率及未达成责任部门统计，提升抱怨处理过程控制能力，降低二次抱怨发生率，提升客户满意度。