一.公司背景

得力集团创建于1981年，全球化文创科技产业集团，多工作学习场景整体解决方案的倡导者和领导者，旨在通过创新引领，持续为全球用户创造技术领先、品质卓越、体验友好让消费者心生情感认同的产品与服务，让工作生活更美好。

得力旗下涵盖得力办公、得力文具、安格耐特、纽赛、得力工具等独立子品牌产品线图覆盖办公与学生文具、办公设备、办公耗材、办公纸品等二十四大门类并在多个细分领域连续多年保持领先。

二.公司需求

建立市场质量信息化系统功能，实施市场数据集成、市场数据分析处理、问题改进闭环功能。通过系统实现市场数据的集成汇集，通过技术手段实现问题描述信息关键词与问题类别自动解析，实现市场质量在线监控、预警，以及质量改进流程的在线协同。支持关键指标看板、月报、周报等报表的自动生成、展示、推送。

通过系统导入实现以下项目目标：

（1）实现市场质量指标的在线监控、预警，质量问题维护及自动解析,缩短质量问题反应时间。

（2）实现市场质量问题改进流程标准化、逾期预警，及时结案率提升50%。

（3）实现市场质量指标、报表的自动生成，减少人工错误率、提升工作效率。

三.解决方案

1、总体规划

通过与CRM、爬虫等实现数据集成拉取，以及市场质量反馈线下数据规范录入，整合电商平台、CRM系统各渠道反馈数据；实现产品线、工厂、品类、货号等信息的批量处理、自动归类，减少人为干预；建立各品类故障分类标准库，实现市场品质问题自动分析归类，提高产业公司统计分析效率；实现市场质量信息动态监控、实时预警；实现市场质量改进过程的在线监控、超期预警，保证问题及时处理。

信息抓取及分析：

京东：通过现有几个店铺账号，自动从京东后台实时抓取各店铺的评论明细（带图）；、根据给定的品类及货号，从京东前台实时抓取得力及竞品标杆的评论明细（带图）；自动从京东后台提取各SKU的出库数量

天猫/抖音/拼多多：根据给定的品类及货号，从各电商前台实时抓取得力及竞品标杆的评论明细（带图）

亚马逊：对在售链接的前端的网页进行评分及评论的抓取（带图），并翻译

OA返修：能每天从CRM系统与SAP系统中导出维修数据与销售数据

质量退货：能每天从SAP系统中提取退货数据与销售数据

其他线下渠道信息：各渠道人员可在系统中直接录入产品信息及对应问题点

数据分析处理：

数据处理：

1、能对各货号的问题文本进行归类，输出各问题的占比

2、能根据提前设置的问题关键词，统计某个品类下该问题的占比以及存在该问题的各货号占比

数据预警

设置每个品类及货号的预警值，并对超过的产品进行预警，自动触发改善流程

报表输出

1、按规定的时间输出DPPM、商品质量指数、京东退货率、OA返修率、质量退货的市场表现趋势及统计报表

2、跟据要求对各产业公司、产品线、品类及货号的市场数据做统计报表

数据推送

根据各个业务部门的要求，推送不同的数据（含日数据推送）

数据订阅及即时查询

根据问题情况，可以主动查询某个时间段内的数据

改善流程闭环及客诉流程闭环：

1、当数值超过设定预警值时，管理员对预警信息审核后，自动触发改善流程，并进行邮件（企微）警报提醒，各业务部门在流程中进行处理、结案

2、当出现客诉时，客户服务部在CRM受理，通过接口推送到市场质量信息化系统进行质量改善

3、对未按时回复处理的各流程节点自动进行邮件（企微）警报提醒

四.应用效果

市场质量管理：涵盖电商平台、海外市场、以及各渠道反馈市场质量问题，通过与CRM系统、爬虫集成导入市场质量信息化系统平台。支持通过与产品大全、故障分类等基础维护自动归类汇总补充完善市场反馈产品质量信息。支持对质量指标或必要的质量监控方案进行固化设定，系统可根据设定的异常监控规则对市场质量异常信息进行实时在线监控警，支持自动或手动触发消息通知和质量改进流程，实现在线统计分析、监控及问题闭环管理的一体化。

QMS系统的实施推动了全公司质量管理业务标准化优化及系统固化。基于系统导入契机，展开了公司基础信息、缺陷代码、市场质量管理和统计分析等的梳理优化及系统固化，缩小标准化差异和质量管理水平差异，统一和规范质量管理业务，提升全公司质量管理标准化水平和实现系统固化。

改善了市场质量管理数据体系。实现了公司质量数据体系严谨性提升：基于业务过程实现质量数据的规范采集和同步，形成质量改进统计分析，提升公司质量数据的准确性、权威性及统计分析效率，支持质量信息的异地共享，提升生产质量信息的透明度及查询效率。提升了数据逻辑性：从原始数据到统计数据实现质量数据的全面传递、贯通，实现在用户界面展现其逻辑相关性，可从统计数据查对应的原始数据，避免不必要的解释，增加了统计数据的可信度。

实时、动态的质量统计分析，提升了质量分析能力。提升市场瞬息万变的质量动态管理，改善作业分析及综合品质分析能力：提升产业公司生产质量分析能力：并以图表化形式展现质量状况，为过程质量持续改善提供量化输入。

消除生产质量信息孤岛，构建了质量信息共享、协同平台。通过改变现有的纸质数据采集和管理，和CRM、SAP、OA系统等信息系统的集成、交互，优化业务流程等，实现质量管理信息的全面贯通、整合，解决质量信息孤岛问题。