非常高兴能到这里来学习，这个调研报告我们也看过一次，发现这次的格式有非常大的改进。我想就这个报告本身提三点看法：
第一点，质量监测报告这种做法本身和我们关注公共服务质量本身，它体现并且彰显了当代公共管理新的主题，新的理念。我写过一篇文章《质量与顾客满意——21世纪管理的主题》，质量是超越效率等等，它是竞争的法宝。对于企业而言，我感觉质量是竞争的法宝，是提升竞争力的核心。政府更应该这样，不仅要干得好，而且还要人感觉你干得好。这样一来涉及到政府和社会的关系问题，如果这个关系良性的，相互信任，那这个政府公信力很高，政策执行的阻力非常小，就能非常有执行力。如果说我们的政府官员感觉不错，老百姓不买账，这样一来，我感觉整个社会的气氛可能就比
较诡异，老百姓可能对政府不太信任，老百姓可能以违反政策为荣，如果违反了政策没有被发现，就感到庆幸，如果被发现了，逃避惩罚，反而荣耀。这样的环境下，政府和社会的关系就不是良性的关系，那我们的现代化大业很难实现了。现代意义上的质量，主要就是老百姓满意。
那什么叫体现了新的理念呢？我们现在提出来以人为本。以人为本强调公民满意，美国的哲学家杜威说，只有穿鞋的人，才能知道这个鞋是否合脚。一个地方政府，是不是受老百姓拥戴，老百姓是不是满意，主要由领导来判定，这个不是非常透，我不是质疑领导的能力，道理很简单，因为领导和老百姓有一个位差，所以必然是不一样的。让老百姓去判断，老百姓满意不满意，让老百姓自己去说，这是非常重要的现代化的理念，这是第一点，搞监测报告本身体现了新的主题，新的理念。
第二点，我们从事公共服务监测，也是一种角色的转变和深化。我想从两个层面来谈，第一个从过去对于有形产品的质量的一种监测，到今天无形服务的一种监测。我们学管理学的都知道，服务比产品质量更难监测，服务是无形的，服务是供需双方交互过程中实现的，不像有形产品有技术指标，但它很重要。对质检系统而言，它表现了一种监测对象的拓展。过去我们的监测对象是企业，社会主体，今天我们监测我们自己政府。中国的绩效评估搞了很多年，我把它叫做手电筒式的评估，都是照向别人，现在把手电筒照向自己。
报告本身的亮点在哪里，我相信在座的很多专家评的更好一点。我就想谈两点启示，一个报告里面发现公民满意度和当地的经济发展水平和政府的财政实力并不是严格的正相关。关键是一个理念，一个态度，一个有效的政策，如果这个态度你能到位，即使我财力差一点，老百姓还可以得到满足，用一些好的理念来弥补实力的差距，这是一个方面的启示。
第二个启示，报告找出了薄弱的环节，指出了努力的方向。比如说发现一个问题，靠财政投入的比较好，靠人员素养服务的领域，相对来说满意度比较低。我们的监测调查不仅仅有了调查功能，还有了改进的功能。绩效评估有一个理念，关键是要找到问题，然后我们一起改进。课题组这方面提供了非常有用的东西。
总而言之，这是质检系统一个新的举措，做得非常非常到位，但是应该说，公共服务是世界性的难题，中国的服务有中国特色，其中一个特色是我们各地的发展水平差别太大，所以有很多中国特色要做。
点评：
从总体来讲，上海质检院和质检总局选择了一个非常好的主题，它聚焦了民生也聚焦了民意。我们有幸做成了一个非常好的报告，做了总体情况的概述，不光找到目前存在的问题和今后努力的方向。第三个感受，这次发布会组织得非常好，它的意义不在于把我们的成果展现给大家，而在于通过这个发布会引起全社会各界对公共服务质量高度重视。这三点给我的感受是非常非常深刻的。
接到邀请之后，我也看了一下报告，也听了这方面的介绍。总体来讲，这次活动以及形成的报告，可以说紧紧围绕四个全面战略的布局，着力落实，可以说目标明确，定位准确，思路也非常清楚，涉及的范围非常广泛，内容非常丰富。所以我向辛勤为这份报告付出努力的人员表示祝贺，也向为这次活动开展的中国行政管理学会和各位领导们表示热烈的祝贺。
做这么一件事情，付出的不仅仅是财力，还有人力。这个活动从我们政治学的角度来看，有两点是必须得到肯定的。第一点就是我们抓住了推进国家治理体系和治理能力现代化这样的抓手，或者说我们搭建了一个平台。治理活动是经济社会发展表现出不同的形式和不同的内容，从十八届三中全会提出全面深化改革的总目标中，是要迈向和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化。那为什么叫治理体系呢？治理体系它解决的是我们靠什么来治理的问题。治理能力实际上解决我们国家治理的水平、效能。这个原则要靠什么来体现，靠什么来监测？我们这个活动和这个报告提供了一个纬度。这个报告和这个活动通过对六省一市76个城市，全面的展现了中国现在的治理水平和治理能力。
第二点肯定的就是十八大提出以来，我们要有三个自信，理论自信，道路自信和制度自信。大家说建成一个道路、制度自信的应该有很多的标准，可以从我们政治本身的民族、法治、人权等各个方面来监测，同时也应该从经济社会的发展效果来予以说明。这个报告展现出来我们取得的成就，实际上从一个侧面说明了我们政治发展的未来，也因为政治是经济的集中表现，经济的发展和社会的进步需要政治的保障。当然政治也要为经济的发展提供它应该有的制度保障和它应该创造的政治氛围和环境。所以这个报告实际上就为我们三个自信提供了更加强有力的说明，增强了我们这个制度本身的说服力。我们有非常非常无可雄辩的数字足以说明，同时这个报告客观的讲出了我们现在存在的问题，为我们工作部门和人员也指明了方向，在这一点上，它的功劳也是不可低估的。
当然这个工作刚刚开始，我们实现了转变，不仅仅是有形向无形的，而且是有形和无形相统一的。我觉得我们还有很大的空间，这个空间就在于我们不仅要关心华东地区，也要关心华北地区，把这个工作做一个重大的拓展。另外对于不同的人群，不同的地区可以再做深度的分析，因为这个社会最大的不同就是我们要实现共同富裕，我们要实现正义，要实现公平，在不同人群之间的感受，就会知道我们在公共服务领域不同的人群是怎么样享受这些服务项目，那就是要有更多的投入。
点评：
看到这个报告，我感觉目前从我们政府职能转变上来看，公共服务这一块是一个热点，因为我搞绩效管理多年，一直从事这项工作。但传统的绩效管理，更多的评价是评价部门或者是一个人员，聚焦点是聚焦在部门和人身上。
我一直有一个观点，绩效管理实际上是评事，不是评人。所以我们如何把评估的工具应用到工作当中，这是它存在的意义所在。我们不是说搞这个评估，就是给76个城市搞大连评，而怎么样促进工作的改进是根本的目的。
第一个特点，我们做的这项工作是聚焦于民。因为从整个评价手段上来看，从它评价的内容来看，主要聚焦于民生问题，聚焦于民生领域，是一个具体的领域，这都是我们现在社会和老百姓非常关注的，聚焦于民是我们政府工作的重
点，也是十八大以来政府职能转变的一个重要的方向。现在从经济建设的角度，逐步退出政府的主要舞台。
第二个特点，基于问题导向。这个报告当中写的不是特别详细，但是在报告当中充分的聚焦于问题。我们现在这个报告目的是什么？通过这种测评，通过统计，通过结构化的分析，我们找到问题所在。报告当中，我特别感兴趣的是我们现在存在的主要优势，是基于这种资源投入，但我们弱项是人员素质型的公共服务，这是一个很好的分析。把诸如此类的问题找到以后，下一步怎么提高，这就找到了方向。
第三点特点，就是积极探索第三方评估。因为大家知道第三方评估有它的优势，主要是它相对比较客观，另外如果说专业组织参与的话，它的专业性相对比较强。但同时它也存在一定的弱势，它也需要一定的条件，这方面我们国家目前整个环境来看，应该说探索这件事情非常难。去年国务院委托开展简政放权行政审批制度的第三方评估，其实这个第三方，仅仅是委托第三方，是一个准第三方，严格意义上它不是独立的第三方。在这个方面，我们目前能走到这一步已经相当的不错，因为独立的第三方需要资金的来源。我看了一下这个材料，基本上属于准第三方，但下一步可能也要积极探索，谈到一些独立的第三方，我们在资金来源、在数据采集方面，真正做到客观独立的话，得出的数据更有说服力。
第四个特点，通过对服务效果的评价来倒逼公共服务质量的体系。我们现在的质量管理也特别关注产出效果，但质量管理的本意是强调过程。我们现在对公共服务，从这个报告当中主要是数据的采集和评估是功能，质量管理的最高标准，质量的最高标准是顾客满意。怎么倒逼公共服务的过程以及投入，这是我们下一步应该研究的，怎么样提升。但服务效果这一块，也是体现人民满意的宗旨。
这是我的一些感受，借这个机会，我也谈一点个人的建议。
第一个，我们现在华东地区从整个经济发展来看，是处在全国的高位区，它的公共服务的需求和其它地区相比存在一定的差异性。实际上越是发达地区，满意度可能会越低。在北京市曾经调查公司也做过，在北京怀柔满意度比较高，但城市的四个区，经济发展水平显然是高一个档次，反而满意度比较低。你的经济发展到一定程度，老百姓的需求一定会进一步的增加和提高，这是一个客观存在的事实。那么我们除了华东地区，其它地区呢？在座的黄司长从中央应该考虑这个事情，第一个建议，公共服务按照主体功能区分的要求，能不能搞一个不同主体公共服务的规划以及围绕这个规划的实施方案和它的标准体系。这件事情我觉得做起来应该是很有意义的。
第二个，在具体的监测手段上，动态监测是一个很关键的问题。其实这个动态监测是什么意思呢？就是日常的监测，我们能不能有一个区县一年365天天天看到指标的浮动，这个很重要。我们现在监测的主要是主观性的指标，这个也需要，但主观性的指标，个人的感知可能存在一定的偏差。再有一个我们做满意度调查，只能是阶段性的做，一年做一次，所以在各个具体的公共服务领域当中，能不能找到一些关键性的指标，能够量化，如果通过一些数据的分析，通过一些互联网的技术，信息化的技术，把这个解决的话，这就做到时时动态的监控，可能这一部分需要我们下一步再开展研究。
点评：
我看了2014年华东地区公共服务质量监测报告，有四点感想：
当代中国政府有四项基本职能，一个是经济调节，一个是市场监管，一个是社会治理，还有公共服务。因此我们这个报告从政府的四大基本职能入手，来探求公共服务的质量，我认为是一个非常好的尝试，这是我想讲的第一个看法。
第二个看法，这个报告好象有11个领域，50个指标，还有公益、保障、便捷等维度，通过问卷的方式对华东地区各个层次的公共服务质量进行排序。更重要的是对公共服务质量满意度有了两大分析，第一个从资源的投入，第二个从人员素养的能力进行了分析。最大的好处，为我们下一步公共服务质量的改进方向提供了一个针对性的切口。它对于公共服务满意度人群的年龄段、文化程度以及专业化的差别来分析公共服务满意度的具体差别。这里有一个有意思的地方，契合了当前中国群体对公共服务多元化的需求，差异化的满意程度。
第三个看法，因为我们都知道，尽管公共服务是我们政府的四项基本职能之一，但公共服务的领域是有规定的，一般来讲义务教育、医疗卫生、社会保障，现在还有一些比如说大城市里面的住房保障，还有基于中国特色，有社会就业等。我们以往搞公共服务的绩效评估有一个最大的毛病，包括我们这个学术界也没有取得共识，公共服务原来绩效评估过于侧重于公共服务行政服务水平的提升，像现在搞的万人测评，一般都是行政服务水平。行政服务水平到一定程度以后，它有天花板的，那么真正的公共服务是什么呢？就是我刚才讲的四大主体内容，这个东西是无形的，靠政府的财政投入。无论是中央还是地方，投入多少，在哪些类别里面投入的比例，老百姓是没有发言权的，完全是靠主政的长官意志来决定的。如果我们讲公共服务质量评估，应该走向更深层次。我没看到对维度的设置上，包括它对权重的设计上看不到，比如说100份，结果50份抽样指标，前面有不同的维度以后，再设置全部。在这个方面，我提醒我们的课题组，以后怎么样在这个方面下点功夫。我一直讲政府有五大原理，一问责，是不是建立了有效问责制。第二是透明，第三是安全，你的管理有老百姓的参与，各个主体的参与。第四个是公开，最后是绩效。政府必须要有绩效，政府五大原理可以构成我们对公共服务质量评估的基本原则，可能对我们绩效评估体系有很大的帮助。
最后一点，目前为止，质量工作一直是小质量，这是远远不够的。像我们传统质量，我要赞扬质检总局质量管理司领导的眼光，我们要走向质量强国，走向中国创造，这个背后的大质量之星和质量规划，尤其是公共服务质量，也突破了传统服务质量的看法。因此我觉得你已经作出了突破，但这个背后里面有质量标准化体系的建设，那还有很长的路要走。
据我个人的经验，我可以确定，建立一个广泛的质量监测体系对于公共服务管理具有重大的意义。我们必须稳步持续提升公共服务的质量，真正使纳税人的付出，有效地为人民发挥最大的效用。根据我们的经验，市民应被视为公共服务管理的顾客。只有这样，市民接受服务的满意度就更显得具有重大的意义。就这点而言，上海质量管理科学研究院项目的观点理应占据中心角色。我们坚信，借此次召开的大会，将开辟一条正确的道路。
我希望，该项目的实施能得到我们的合作支持，并且热切期待未来的交流和规划。
点评：
可能我讲的有些观点，跟前面几位专家有相似的地方，说明我们有共同的看法。感谢会议的组织方，让我有机会发表我对这项工作的看法。
我也很荣幸跟中国建立了很长时间的联系，差不多有25年，跟超过100多家，包括私营企业和政府有过接触，我自认为也是中国的一个很好的学生，我自认为对中国的政府也好，中国的国情也好是有所了解的。我个人认为这是一个具有开创性的工作，特别是在一些共产主义国家来说，这是我看到的第一次。
这是一个很重要的标志，对市场引起重视，关注公民的感受。过去我们会把上级领导看成是主要需要负责的对象，而不是基本的国民或者是基层的一些单位，我个人强烈感受这种情况必须要改变，我认为这是一个很好的第一步来进行改变。刚刚听到的报告，这里面就是一些数据，包括提出的改进方面，这是一个很需要重视的，把我们的关注点真正转移到顾客，就是普通的市民公众。这样一些测评，对于政府或者公众来说，都是很积极的工作。这也是一个很好的开始，也是一个推进，鼓励私营机构关注公共服务的测评。
今天我们听到这样一份报告，仅仅是一个开始，它绝对不是一个结束，所以这里面需要更多的持续努力，那么必须要有我接下来讲的这些跟进。
第一个很重要，要建立改进的计划，明确谁来推动这件事情，包括要投入什么样的资源等等。需要确定用什么样的方法来改进我们在调查当中发现的问题。就这个调查方法本身，也有很多需要提升的空间，在这一块也要做进一步的研究。还有要让相关的政府部门承担起责任，把调查当中发现的问题做一个改进和提升。当然对这两个方法，在今后要做进一步的完善。对于测量发现的一些问题，我们要测量它改进的成效。怎么把这个方法进行推广，不仅仅是在华东地区，还要在中国的其他地区进行推广。
我最后一个观点，可能其他的专家也谈到过，这样一个方法是很好的，希望能够推动在中国的其他私营部门也是用同样的方法来测量他们顾客满意度。刚才是我的一些想法，我也是呼吁要抓住这个时机，这是一个很好的开端来帮助中国，不管是政府也好或者是私营部门也好，来了解顾客的感知，去提升顾客的满意度。这是一个非常好的研究，对于中国今后的发展也是一个很好的发展。我也祝贺参与这项调查的各个单位上海市质量管理科学研究院、中国行政管理学会、人民论坛杂志社等的努力，包括参与到这个调查的一些公众的努力，表示祝贺。
我相信这是一个跨越式的发展，如果能够把这个势头保持住的话，它会发挥一个很好的作用。这项调查研究的工作意义是很大的，不管是对于提高政府的效率、公众的满意、社会和谐等等方面都会发挥很大的作用。
（网络转载）
