2015年7月16日上午，华东地区城市公共服务质量监测结果发布会在上海国际会议中心召开。《2014年华东地区城市公共服务质量监测报告》在会上正式发布，这是我国首个关于公共服务质量的评价报告。报告显示，公众对华东地区城市服务质量整体满意度为78.82，处于“比较满意”水平；养老服务满意度在11个监测领域得分最低，“老有所养”成公共服务瓶颈；在区域排名上，浙江省位列第一。 

       政府主导、智库支持，提升华东地区公共服务质量的有益探索

       作为指导单位，国家质检总局质量司为贯彻2015年国务院政府工作报告关于“加强质量、标准和品牌建设”的部署，落实《贯彻实施质量发展纲要2015年行动计划》“实施京津冀、华东地区重点城市公共服务质量监测”的要求，充分发挥科研单位、社会组织和媒体的政策研究智库作用和第三方评价机制，组织上海质量管理科学研究院、中国行政管理学会、人民论坛杂志社联合组成课题组，率先在华东6省1市开展了城市公共服务质量监测工作，认真探索、积极推动公共服务质量监测制度建设。

        此次报告发布，既是提升华东地区公共服务质量的有益探索，也是构建我国公共服务质量监测制度的阶段成果，将对全国各个地区城市公共服务质量的监测与提升具有十分重要的示范带动作用。

        76个城市、11个领域、50项指标，聚焦民生关切领域

      《2014年华东地区城市公共服务质量监测报告》覆盖上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东等省份的76个城市（或城区）；聚焦社会民生保障重点，监测了公用设施服务、环境治理、信息化服务、公共交通、市容市貌、义务教育、医疗卫生、安全监管服务、养老服务、行政便民服务、公共文化体育等11个领域；围绕安全、公益、保障、效率、便捷等公共服务基本属性，设计了50项监测指标；发放调查问卷1万份，最终回收有效问卷7,564份；采集城市公共服务统计指标数据3,602个；运用互联网大数据技术，抓取人民网、新华网等权威媒体2014年发布的公共服务质量信息252,405条。

      报告指出，2014年华东地区城市公共服务质量整体满意度为78.82，处于“比较满意”水平。得分最高的为公用设施服务（81.23），其后依次为公共文化体育（80.81）、市容市貌（80.70）、公共交通（79.56）、安全监管服务（79.44）等领域。得分较高的地区分别为浙江（81.10）、上海（80.43）、山东（80.36）、江苏（78.72）、福建（78.53）、安徽（78.28）、江西（77.44）。

      报告显示，从被访者年龄段来看，随着其年龄的增长，满意度呈上升趋势。老年人最关注的是养老服务和环境治理，中年人最关注的是公共交通和医疗卫生，青年人最关注的是公共交通和义务教育。从被访者的文化程度来看，随着其学历层次的上升，满意度呈下降趋势，反映出高学历人群对公共服务质量的期望较高。从被访者的户籍性质来看，非户籍人口的满意度为80.21，总体上高于户籍人口的78.81，但在义务教育领域，非户籍人口的满意度为79.30，显著低于户籍人口的81.14。

      在采集的媒体报道信息中，涉及环境治理的占17.6%、市容市貌占17.5%、公用设施服务占16.5%、安全监管服务占14.8%、公共交通占13.1%。总体而言，媒体对公共服务质量提升发挥了积极促进作用，媒体关注程度越高的领域，满意度相对较高。

      近年来，尽管华东地区公共服务质量在不断提升，但是本次监测也集中反映出下列亟待解决的问题：“老有所养”最不满意、供不应求；“为民办事”效率不高、不够透明；“环境污染”治理薄弱、最忧空气；“百姓看病”负担不轻、期盼投入；“地区服务”有强有弱、仍需提升。

      报告强调，提升公共服务质量既要加快政府购买公共服务的改革进程，夯实质量提升的制度基础，又要进一步完善监督评价机制，以“人民评价”促进“人民满意”。应建立中国特色公共服务质量监测体系，强化以质量评估为导向的政府绩效管理，完善公共服务标准化体系。

      多位知名专家充分肯定《报告》重要作用并提出建议

      与会知名专家一致表示，评估华东地区城市公共服务质量，是一次创新尝试，有利于各级政府发现公共服务建设领域的不足，为以后的进一步改善和提升明确努力目标和改进方向。

      北京大学政府管理学院党委书记周志忍教授评价说，公共服务质量检测工作彰显了当代公共管理的新主题，那就是质量和公民满意；也彰显了公共管理的核心理念，那就是满意与否群众说了算。他认为，华东地区城市公共服务质量监测报告提供了很多有益的启示。其中之一是，公共服务质量、公众满意度并不完全取决于经济发展水平和财政实力。

      中国社会科学院政治学研究所副所长杨海蛟指出，《报告》为观察、分析、评价国家治理体系和治理能力现代化提供了一个观察分析的视角，使治理体系和治理能力落实为实实在在的指标体系。

      国家行政学院公共管理教研部教授刘旭涛总结了华东地区76城市公共服务质量监测工作“重民生、重民意、重民情”的三大特点，并建议根据不同地区的主体功能区规划，建立不同地区公共服务发展规划、实施方案、以及质量标准体系等。

      在细节上，复旦大学国际关系与公共事务学院大都市治理研究中心主任唐亚林教授认为，《报告》对各城市政府公共服务质量满意度的人群年龄段、文化程度以及专业性公共服务质量（重点领域）的认知差别的分析，具有较强的指导性价值。

      国家质检总局质量管理司司长黄国梁表示，华东地区试点工作尽管是一个开端，却代表了公共服务发展的方向和趋势。下一步，质检总局将加快公共服务质量监测体系建设，充分发挥有关机构和专家的技术优势，制定全国统一的标准体系，健全相关制度规范；持续开展华东地区监测分析，尽快启动京津冀专项监测，鼓励各地实施自主监测，不断扩大覆盖范围；逐步在质量强市创建、政府质量工作考核等领域运用监测结果，更好地为各级政府改进公共服务提供决策支撑。

      华东地区部分质监局负责人、国内外公共服务、质量管理领域知名专家及新闻媒体代表共计100余人与会。

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